“Tussen begrip en acceptatie zit een dun lijntje”

Herken je dit? Iemand reageert bot, onvriendelijk of zelfs agressief. Als empathisch persoon – dat zijn onze bewonersbegeleiders stuk voor stuk – schrik je even. Toch herstel je jezelf razendsnel. Je toont begrip en leeft je in de persoon in. Hij of zij zal wel een zware dag hebben gehad, of een rotjeugd. Een goed bedoelde reactie, maar je gaat ermee voorbij aan je eigen grenzen. Niet handig! We spraken over dit actuele thema met Bo, die recent een lezing bijwoonde over agressie op de werkvloer. 

“Ik werk momenteel op een project in Rotterdam waar veel bewoners een rugzakje hebben. Nu voel ik me niet snel geïntimideerd, maar bij sommige mensen moet je gewoon niet alleen over de vloer willen komen. Eind vorig jaar kreeg ik bijvoorbeeld te maken met een familielid van één van de bewoners. Ik reageerde volgens hem niet snel genoeg op een appje. Logisch, want het was m’n vrije dag.

De volgende ochtend had ik allerlei berichtjes en gemiste oproepen. Van een collega hoorde ik dat de beste man naar de modelwoning was gekomen om verhaal te halen. Normaal wuifde ik dit soort dingen vrij gemakkelijk weg. Je gaat snel over tot de orde van de dag, want een project mag geen vertraging oplopen en je wilt alles in goede banen leiden. Maar het doet toch iets met je. Je begint zo’n dag met stress en voelt je een beetje gegijzeld door je werk. Als je niet meteen antwoord geeft dan komen mensen dit wel bij je halen. Vanuit Versluis en mijn team bij Pasman word ik hierin gelukkig goed gesteund.”

Sterk zijn en vooral niet zeiken
“De lezing die ik laatst bijwoonde in De Kuip in Rotterdam – georganiseerd door de Isero Kennishub –  heeft me niet heel veel nieuwe informatie opgeleverd, maar was wel een fijne herhaling van kennis. Daarnaast heeft het een en ander inzichtelijk gemaakt. De spreekster, Caroline Koetsenruijter, is expert op het gebied van agressiepreventie. Aan de hand van een soort puntensysteem liet zij zien dat er verschillende gradaties in gedrag zijn. A is normaal gedrag. B neigt al naar pestgedrag. Bij C is er sprake van uitschelden en voel je ‘dit kan zo niet’. D is écht te ver gaan – denk aan fysiek en verbaal geweld, schelden met allerlei ziektes en bedreigingen.

Ik denk dat juist veel leidinggevenden en mannen baat hebben bij deze informatie, omdat zij sneller geneigd zijn zaken weg te wuiven. Je moet vooral sterk zijn en niet zeiken. Toch is het de realiteit voor veel mensen – agressie is overal. Ik hoor dit ook van collega’s. Dat gezegd hebbende: we moeten niet vergeten dat de meeste bewoners zich wél gedragen. Er zijn genoeg leuke, vriendelijke en dankbare bewoners, waarmee ik normaal kan communiceren.” 

Dun lijntje
“Wat mij helpt om met grensoverschrijdend gedrag om te gaan is mijn telefoon uitzetten na m’n werk. Dat kan en mag gewoon, want bewoners kunnen altijd het calamiteitennummer bellen als er sprake is van nood. Bovendien helpt het om te praten met collega’s, teamleden of m’n partner en soms een ademhalingsoefening te doen. Gewoon een paar keer diep in- en uitademen. 

Begrip tonen voor een bewoner is harstikke mooi, maar je hoeft hun gedrag niet altijd te accepteren. Er loopt wat dat betreft een dun lijntje tussen begrip en acceptatie en het is zaak dat je die scherp in de gaten houdt. Vanuit mijn verantwoordelijkheidsgevoel wil ik altijd klaarstaan voor anderen, maar dat hoeft en kan niet altijd. Rianne zei ooit tegen mij ‘Bo, we zijn geen hartchirurgen hè!’ Die opmerking is me altijd bijgebleven en gebruik ik zo nu en dan nog.” 

“Vanuit mijn verantwoordelijkheidsgevoel wil ik altijd klaar staan voor anderen, maar dat hoeft en kan niet altijd.”

Bo Segaar – Bewonersbegeleider